Heads & Hunters recherche un Quality Manager analytique pour rejoindre une PME de grande taille, très dynamique et active dans les Télécoms.

Les services proposés sont notamment axés sur la Sécurisation, l’Infrastructure et la Communication Cloud.

Notre client met un point d’honneur à placer ses clients et collaborateurs au centre de ses préoccupations.

Votre mission consiste à analyser la qualité du service opérationnel.

Vous serez en charge de comprendre et d’examiner les feed-back structurels des clients et partenaires. Sur base de ceux-ci, vous amenez des propositions concrètes, vous mettez en œuvre des solutions de terrain et bénéfiques à tous les interlocuteurs. Pour cela, votre orientation clients et solutions n’est plus à démontrer. Vous formulez de conseils pertinents, vous développez des rapports et vous aimez travailler avec des statistiques.

Vos responsabilités principales :

  • Vous vous assurez que les objectifs qualité sont définis précisément, qu’ils soient évaluables et qu’ils améliorent le niveau de satisfaction des clients.
  • Votre priorité sera l’amélioration constante de la qualité, sur base des feed-back clients.
  • Vous monitorez les niveaux de qualité et en rendrez compte, et vous creusez les raisons et les domaines dans lesquels les objectifs n’ont pas été atteints. Vous serez chargé de l’analyse hebdomadaire de la qualité en ce qui concerne le reste de l’équipe de support technique.
  • Vous assurez le suivi des KPI par la création des tableaux de bord et des cartes d’évaluation des performances. Vous définirez les KPI de notre équipe de support technique et vous en rendrez compte aux team leads. Vous serez le coach des membres de votre équipe, vous les conseillerez sur la manière d’améliorer ces métriques (sur les plans opérationnel et personnel). Si les SLA ne sont pas atteints, vous cherchez le pourquoi (est-ce une question d’effectifs, de processus, de produits ?).
  • Outre les KPI de base, vous suivez la qualité des tickets de support technique et en rendez compte selon les domaines clés : l’établissement de priorités, le contenu et la communication.
  • Vous recueillez les feed-back des autres membres de l’équipe de support technique sur la façon dont ils peuvent mieux mesurer les performances. Vous présentez ces mesures dans des tableaux de bord et rapports. Vous collaborez avec l’équipe Business Analyse pour vous assurer que les bons métriques et champs soient utilisés.
  • Vous identifiez régulièrement les incidents/demandes récurrents et proposez des idées pour les résoudre de manière très pragmatique. Par exemple: vous découvrez les 10 principales raisons pour lesquelles les clients et partenaires contactent l’équipe de support technique.
  • Vous faites partie de l’équipe de la Customer Experience, et vous travaillez en étroite collaboration avec les membres de l’équipe du service support technique

Votre profil :

Un diplôme de Bachelor ou Master dans un domaine d’expertise analytique ou au moins 3 ans d’expérience dans un poste similaire.

Vous avez l’habitude de travailler avec des bases de données et des outils de reporting tels que les CRM, ITSM, les outils de reporting d’appels,… afin de pouvoir extraire les données importantes, analyser ces données et créer des modèles de reporting.

Votre esprit critique vous permet de faire avancer les dossiers positivement et de façon constructive.

Votre approche pratique, votre capacité à coordonner et à formuler des plans d’action pour vos collègues font partie de votre quotidien.

Votre manière de fonctionner est orientée solutions et résultats.

Vous devez pouvoir travailler efficacement avec tous les niveaux du management et résoudre les problèmes dans les délais impartis.

Vous formulez des pistes d’amélioration, vous veillez à leur mise en œuvre à terme. Vous en assurez aussi le suivi et évaluez les impacts. Vous avez des talents de coaching, de communication et les relations humaines résident au centre de vos priorités.

Votre intérêt pour le cloud, les télécommunications ou les TIC est un atout.

Vous vous exprimez en néerlandais ou en français, la connaissance de la seconde langue nationale est requise selon un niveau B. L’anglais est quant à lui utilisé quotidiennement lors des réunions et dans les communications écrites.

 

L’offre de notre client :

Ce nouveau poste est riche en défis quotidiens. Notre client permet au Quality Manager d’évoluer au sein d’une équipe très expérimentée et fournit l’une des plus grandes plateformes européennes de communication dans le Cloud

Leur environnement est en pleine croissance et développement, ouvert et dynamique, qui laisse place aux initiatives et aux nouvelles idées.

Pour ce poste, notre client propose un salaire à la hauteur de vos compétences, avec une voiture de société et une carte carburant, des horaires flexibles, des chèques-repas, des éco-chèques, une intervention GSM, laptop, une assurance hospitalisation et des frais de représentation.

Les valeurs véhiculées par l’entreprise sont les suivantes :

  • Avancer ensemble avec une vision long terme
  • Prendre et assumer des responsabilités
  • Le respect dans le sens où chacun est différent et qu’il est permis de rester soi-même
  • Ils offrent les outils, le soutien et l’aide afin de performer dans sa fonction.
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