Heads & Hunters is op zoek naar een meertalige ESCALATION MANAGER

Wie is onze klant ?

Ze zijn actief in Cloud en Telecom sector. Een TOP speler op de markt en niet enkel in Belgïe maar ook in het buitenland …

Het bedrijf groeit snel, maar op een duurzame en gezonde manier. In hun organisatie zijn mensen, processen en systemen optimaal op elkaar afgestemd.

Wat ga je doen?

We zijn op zoek naar een extreem klantgerichte Escalation Manager.

U bent verantwoordelijk voor het escalatiebeheer voor de klanten en partners. De Escalation Manager kent het bedrijf van binnen en van buiten en zorgt dat de juiste personen betrokken worden bij de escalaties van de klanten. Een enthousiaste en stressbestendige karakter weet de Escalation Manager de klanttevredenheid naar een hoger niveau te tillen.

En in concrete termen :

  • U houdt de klanten tevreden door feedback over escalaties te verzamelen en om te zetten in een actieplan, de juiste mensen voor elke actie bijeen te brengen en het proces op te volgen tot alle actiepunten zijn afgesloten.
  • U begrijpt de urgentie van de cloud telecomproblemen van de klanten en partners, en kunt ze eenvoudig omzetten in acties. U bent klantgericht en zoekt eerst, samen met andere teamleden, naar een gepaste oplossing; na afloop analyseer je de situatie in meer detail. Zo krijgen we een helder overzicht van de meest geëscaleerde cases en hun hoofdoorzaak.
  • U rapporteert wekelijks over de actuele escalaties en hun status, prioriteit en impact.
  • JU zorgt voor dagelijkse updates en onderhoud van de escalatierecords in elke fase en handelt daarnaar.
  • U koppelt de geëscaleerde case aan de juiste gegevens in het CRM-systeem en wijst de juiste klantenservicemedewerker aan om het probleem op te lossen.
  • U presenteert verbeteringen voor het escalatieproces.
  • U bent het persoonlijke escalatiepunt voor de klanten en neemt proactief contact met ze op in het geval van incidenten of mogelijke verbeteringen in de structuur van het bedrijf.
  • U maakt deel uit van het Customer Experience Team, en U werkt nauw samen met de teamleiders van de operationele afdeling.

Naar welk profiel zijn we op zoek ?

  • Uitstekend commercieel inzicht en inzicht in de klanten. Met de hulp van andere supportmedewerkers weet je hoe de klant de services van inzet, wat de klanten echt nodig hebben en op welke punten problemen ontstaan.
  • Je hebt technisch begrip van telecomservices en cloud communcatieservices, en kunt dit omzetten in zakelijke concepten en inzicht in de problemen van de klant, maar praktische technische kennis is niet vereist.
  • Je beschikt over uitstekende schriftelijke en mondelinge communicatieve vaardigheden in het Frans, Nederlands en Engels.
  • Je hebt ervaring met incidentbeheer- en afhandeling. Je beschikt over de juiste dosis bemiddelingsvaardigheden.
  • Je hebt geduld en kunt uitstekend luisteren. Je kunt je inleven in de klanten, partners en interne collega’s, maar bent niet bang om “nee” te zeggen wanneer dat nodig is. Je bent assertief en proactief.
  • Je neemt verantwoordelijkheid.
  • Je werkt gestructureerd en volgt de acties die je coördineert, op. Je kunt een probleem analyseren en de puzzelstukken op de juiste plaats leggen.
  • Je bent stressbestendig en kunt goed omgaan met lastige situaties. Je neemt escalaties – en dus ontevreden klanten of partners – niet persoonlijk op, maar houdt altijd het grotere geheel voor ogen.
  • Je kunt anderen motiveren om klantgericht te werken en om gezamenlijk een oplossing te vinden voor de klant.

Wat biedt onze klant aan ?

  • Een uitdagende job in een snelgroeiende scale-up met ruimte om je verder te ontplooien en te groeien.
  • Een open omgeving waarin we de mensen aanmoedigen om in alle vrijheid initiatieven en nieuwe ideeën aan te brengen.
  • Een competitief loon, waaronder extralegale voordelen, een bedrijfswagen met een tankkaart en flexibele werkuren.
  • Een groeitraject op basis van je eigen talenten.
  • Een toffe sfeer met af en toe een flinke schouderklop.

 

Upload your CV/resume or any other relevant file. Max. file size: 256 MB.
Yes, I have read the privacy statement and I agree that Heads and Hunters will use my data to propose jobs for me.

Job Overview
Job Location

Heads & Hunters